LA PARTICIPACIÓN DE LOS CLIENTES EN SITIOS WEB DE VALORACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS. EL CASO DE TRIPADVISOR

Santiago Melián González, Jacques Bulchand Gidumal, Beatriz González López-Valcárcel

Resumen


El uso de sitios web para compartir y consultar opiniones sobre los servicios o productos consumidos es actualmente una práctica habitual. Este comportamiento denominado eWOM se encuadra en el uso de los denominados Social Media y, concretamente, el sector turístico cuenta con sitios web ya ampliamente conocidos. Una de las razones que pueden explicar la participación en los mismos es la insatisfacción experimentada con el servicio recibido. Si así fuera, las empresas deberían animar a que los clientes satisfechos también intervinieran, al objeto de equilibrar el conjunto de valoraciones. En una amplia muestra de hoteles, extraída de Tripadvisor, este trabajo comprueba que cuantas menos valoraciones obtienen los hoteles más negativas son las mismas. Por tanto, se recomienda a sus gestores a que fomenten la participación de sus clientes en los sitios web en los que aparecen, para que así resulten más positivamente valorados.

Palabras clave: Social media, valoraciones web de hoteles, boca a boca, Tripadvisor.AbstractThe use of websites to solicit and share opinions on products consumed is now a standard practice. This behavior is known as eWOM and is part of Social Media. The tourism industry has specific websites widely known for this purpose. One possible reason to explain the participation in these websites is the dissatisfaction experienced with the service received. If so, companies should encourage satisfied customers to also participate in order to balance the set of reviews. In a broad sample of 16680 hotels taken from Tripadvisor, this study shows that the fewer the reviews a hotel receives, the more negative these reviews will be. Therefore, we recommend that those in charge of hotels encourage the participation of guests in the websites in which the establishments are commercialized and/or reviewed in order to obtain better ratings.

Key words: Social media, online hotel reviews, word of mouth (WOM), Tripadvisor.


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DOI: https://doi.org/10.1234/RAT2011n11

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